Les technologies web 2.0 matérialisent l’idée que des contenus collectifs peuvent surgir des interactions directes entre internautes, ici des salariés. Les entreprises entendent exploiter cette opportunité mais cela pose des questions importantes : dans quelle mesure, ces technologies sont compatibles avec la nature hiérarchique de l’organisation ? Comment la nature hiérarchique de l’organisation peut-elle s’accommoder de la mise en œuvre de ces technologies en transformant leurs usages ?

La problématique centrale est celle d’une contradiction potentielle entre des technologies qui partent des interactions directes entre salariés et la nature hiérarchique des organisations. Les technologies web 2.0 doivent s’insérer dans un cadre contraignant (la hiérarchie) qui n’est pas celui de la société civile.

Il en résulte :

- un infléchissement des usages de ces technologies par rapport aux usages constatés dans la société civile. Quels sont les déplacements d’usage observés ?

- une transformation partielle des routines de l’organisation et du management de l’entreprise ? Quels sont les nouveaux modes de management associés aux technologies web 2.0 ?

De ce double infléchissement des usages et du management naissent des services nouveaux au sein de l’organisation. Beaucoup plus que les usages dont la problématique reste dépendante des technologies, il s’agit d’observer des innovations de service dans la communication, la coordination et la prise de décision.

Comment naissent les innovations de service, quels rapports s’établissent entre l’innovation à l’échelle des individus ou des équipes de travail et son intégration dans l’organisation de l’entreprise ? Comment le management gère la relation entre le caractère décentralisé des technologies web 2.0 et leur inscription rationalisée dans l’entreprise ?